Hemos preparado una pequeña lista de aspectos clave que indican si tu empresa está utilizando bien las redes sociales:

1.      Calidad: los contenidos que compartes siempre tienen relevancia para tu audiencia, ya sea enseñándoles, informándoles o entreteniéndoles. No les aburras con información corporativa, asuntos que no sean de su interés o incluso información personal.

2.      Comunicación humana: detrás de cada comunicación hay una persona con nombre y apellidos, así que los usuarios deben saber que están hablando con una persona y no con una empresa o una máquina. Ya sea una o varias las personas que atienden cada red social, es necesario remarcar quién o quiénes están hablando.

3.      Lenguaje cercano: ni tú eres superior a tus usuarios ni debes tratarles con un respeto excesivo. Tutear y hablar con cercanía siempre es de agradecer, y hace más fuerte el punto anterior. Por lo general nos gusta que nos hablen como hablamos nosotros.

4.      Actitud: si tú o tu empresa cometéis un error, es de sabios asumirlo, responsabilizarse de él y hacer todo lo posible para arreglarlo. Hay demasiadas crisis en las redes sociales que se habrían solucionado simplemente pidiendo perdón en público y/o privado y proponiendo soluciones que satisfagan al usuario.

5.       Transparencia: relacionado con el punto anterior, no debemos tratar de ocultar información de manera premeditada. Es mejor ofrecer toda la información posible para dar una imagen de responsabilidad y demostrar que no existe miedo a la información en nuestra empresa.

6.      Medir, medir y seguir midiendo: como casi todo en internet, lo que no se mide no se puede mejorar, y con las herramientas con las que contamos actualmente es absurdo no medir todo aquello que nos pueda proporcionar información para entender a nuestros usuarios y seguir mejorando nuestro servicio.

Si cumplimos con estas 6 claves nuestra empresa estará haciendo un buen uso de sus canales sociales y su imagen saldrá reforzada.

Incorporar Twitter a tu estrategia de marketing global es cada vez más necesario, ya que es más que probable que tus clientes y futuros seguidores estén allí.

El gran auge de Twitter a una velocidad estratosférica y la gran participación de sus usuarios, le convierten en una de las redes sociales más atractivas, tanto para empresas que se dirigen a otras empresas como aquellas que van destinadas a consumidores.

Los principales atractivos de Twitter son la ingente cantidad de usuarios que lo habitan, su efecto positivo sobe el posicionamiento en buscadores,  la inmediatez, los contenidos son consumidos en cuestión de segundos desde su lanzamiento, y la condensación de los mensajes debido al límite de extensión.

En la parte negativa también estarían estos 3 últimos factores. Por una parte los contenidos tienen una vida muy corta, poco más de una hora, el límite de extensión nos puede cortar las alas y hacer que dediquemos demasiado tiempo a un mensaje tan breve, y finalmente la masificación provoca que debamos luchar encarnizadamente por la atención de los usuarios (cómo conseguir más clicks y retweets en 5 minutos)

Factores claves de nuestro marketing en Twitter

Como en casi todo Internet el contenido es el rey, así que la excusa de los 140 caracteres no vale para compartir contenido de baja calidad, cada mensaje debe estar bien trabajado, y los enlaces que compartamos deben ser de calidad, ya sean de contenido propio como ajeno, y debemos procurar que sea del interés de nuestra audiencia.

No se trata simplemente de vender, sino de escuchar e interactuar con nuestros seguidores. Debemos transformar la herramienta en una extensión natural de nuestro servicio de atención al cliente, trabajando con alertas o búsquedas para saber lo que se dice de nuestra marca, nuestros productos y nuestro sector.

La estrategia debe estar alineada con los objetivos de nuestra empresa. Nunca se puede dar el caso de que nuestro responsable de Twitter vaya por un lado y el resto de la empresa por otro. Dar una imagen coherente en todos los frentes es fundamental, y aunar esfuerzos de cara a conseguir los mismos grandes objetivos es totalmente necesario.

Uno de los errores más comunes de lanzar una campaña en redes sociales o de publicidad, es no dirigir el tráfico que genera hacia una página específica creada para la ocasión, sino a una de las páginas comunes de nuestra web.

Para no caer en este error debemos saber que el comportamiento de cada usuario depende mucho del origen de la visita, no necesitará  lo mismo alguien que ha buscado un artículo sobre un tema que alguien que ha entrado por un anuncio por ejemplo.

Para campañas específicas es fundamental contar con una página de aterrizaje diseñada exclusivamente para aprovechar al máximo esa campaña.

¿Qué es una página de aterrizaje?

Una página de aterrizaje (landing page) es una página enfocada 100% a la conversión, ya sea venta, registro, enviar un formulario…

Tener claro esto es fundamental para diseñar la página, ya que a diferencia del resto de nuestra web en la que podemos tener diversos objetivos, una página de aterrizaje debe buscar solo 1, limpiando el contenido de cualquier elemento que pueda distraer.

Por ejemplo, es típico eliminar o reducir los elementos de navegación para que el usuario no se pierda por otras páginas y se le olvide hacer lo que venía a hacer. Tampoco es cuestión de no dejarle hacer nada, porque es posible que necesite información adicional sobre nosotros.

¿Qué debe contener una buena página de aterrizaje?

Una landing page debe ofrecer toda la información necesaria para convencer al usuario para comprar/registrarse/… sin necesidad de acudir a otras páginas.

El título supone un 90% de las posibilidades de que un usuario se queda en la página y siga leyendo. Sin un título que enganche hemos perdido la visita. Por si solo debe condensar el contenido de la página y animar al usuario a quedarse con nosotros.

En el contenido debemos concentrarnos en conectar con el lector explicando la problemática que resolvemos y los beneficios que le aportaremos si se convierte en cliente. No debemos caer en el típico listado de características, sino atacar directamente en que beneficiamos al usuario.

Todo esto no serviría de nada si no tenemos una buena y visible llamada a la acción, que será un enlace o un botón con una frase llamativa que incite al usuario a hacer click. Aquí entran en juego los colores y las fórmulas de frases que mueven a la acción.

Además de estos elementos básicos podemos apoyarnos en otros como imágenes, vídeos o testimonios, que no servirán para convencer a los clientes.

La clave está en armonizar todos estos elementos en una oferta y un diseño que sea capaz de convencer al usuario en muy poco tiempo.

Para conseguir seguidores en Twitter lo esencial es utilizar el sentido común. Tan importante es tener un buen número de seguidores como que estos sean de calidad, así que los trucos milagrosos como la compra de seguidores falsos, estrategias agresivas de seguimiento de usuarios… serían contraproducentes.

Empezando por lo básico, debemos tener una cuenta atractiva, esto es: página trabajada con toda la información, compartir contenidos interesantes y que no haya un desequilibrio enorme entre seguidores y seguidos (necesitamos tener como mínimo la mitad de seguidores sobre la cantidad de seguidos).

Cuando ya tenemos nuestra cuenta en buena forma es hora de darla a conocer, así que debemos enlazar nuestro perfil en nuestra página web, firma de mail… para que sea fácil acceder a ella, y además deberemos facilitar compartir nuestros contenidos de forma que se añada nuestro usuario de twitter al mensaje compartido.

Con todo esto nos aseguraremos un crecimiento orgánico, que es el más importante y estable, ya que serán los propios usuarios los que se interesen por seguirnos.

Con la maquinaria ya en marcha podemos buscar otras formas complementarias como seguir a usuarios de intereses similares, podemos hacer búsquedas para encontrarlos, que tendrán bastante probabilidad de seguirnos de vuelta.

También podemos interactuar con otros usuarios que no nos siguen y establecer relaciones, de forma que no solo se puedan convertir en seguidores nuestros sino que compartan nuestros contenidos o conversen con nosotros.

De cara a algún lanzamiento también podemos utilizar técnicas un poco más directas aunque menos duraderas, como son los concursos del tipo hacer retweet para entrar en el sorteo o similares. Este tipo de métodos solo se recomiendan en momentos muy puntuales para conseguir una expansión muy rápida, pero debemos de tener claro que la mayoría de nuevos seguidores no serán de calidad.

Como habéis podido ver no existen grandes secretos, sino que se aplica el sentido común para lograr una comunidad de calidad.

Hasta hace algunos años la única fuente de tráfico constante hacia una web era Google. Con la entrada de las redes sociales las fuentes se han empezado a diversificar, minimizando los riesgos de depender solo de Google aunque aumento los esfuerzos por tener mayor presencia.

Google empezó a entender el cambio de paradigma y, además de lanzar su propia red social Google Plus, le da cada vez más relevancia a los contenidos generados en las redes sociales.

De esta forma encontramos que ya no se puede trabajar el posicionamiento en buscadores y el social media de forma separada, sino que debe formar parte de una estrategia de marketing más completa que se alinee con otros elementos como el marketing de contenidos, publicidad, afiliación…

Si trabajamos cada aspecto por separado estaremos desaprovechando las sinergias en estos 2 componentes, y además con un uso de los recursos poco optimizado.

Coordinación

Tanto si tenemos personas diferentes para atender al SEO y al Social Media, como si tenemos un solo profesional para los 2 campos, es necesario definir una estrategia común con la que consigamos:

-        Aprovechar la generación de contenidos para las 2 áreas

-        Mejorar el posicionamiento en Google gracias a compartir los contenidos en las redes sociales

-        Lanzar campañas conjuntas para tener una mayor repercusión

-        Conseguir que los usuarios compartan nuestros contenidos en las redes sociales

-        Aumentar nuestra visibilidad global y consolidar nuestra marca

Con todo esto obtendremos unos resultados mucho mejores y más rápidos que trabajando cada apartado por separado. Y aun trabajando el SEO con un ojo en Google, no debemos de olvidar que los que van a consumir nuestros contenidos, contratar nuestros servicios y comprar nuestros producto son personas, ya sea a través de las redes sociales o de los buscadores.

En definitiva se trata de ofrecer al usuario lo que está buscando, adaptándolo a cada medio y formato pero con unos objetivos de negocio comunes, que nos lleven a optimizar los recursos de los que disponemos.

Este artículo es una traducción no estricta de la primera parte del artículo 72 Fascinating Social Media Marketing Facts and Statistics for 2012 de Tom Pick

1. La media entre las empresas medianas y grandes (1000 empleados o más) es de 178 “activos sociales" (Usuarios de twitter, blogs de empleados, etc.)–aunque sólo el 25% de las empresas instruyen a sus empleados en este sentido. (Marketingeasy)

2. Los responsables de marketing B2B creen que el social media es clave para tener éxito en los resultados de búsqueda orgánicos. Consideran el social media como el segundo factor más relevante (64%) sólo por detrás de los buenos contenidos (82%). (BtoB Magazine)

3. Facebook es la red social más importante en cuanto a generación de conversiones para los negocios b2c (el 77% dice haber adquirido algún cliente a través de Facebook). Por otro lado, entre las empresas b2b, LinkedIn es el más efectivo con un 65% seguido de los blogs corporativos (60%), Facebook (43%), y Twitter (40%). (Marketing Charts)

4. La mejor manera de volverse "viral" es atrayendo a millones de usuarios cada uno de los cuales comparte a través de redes más pequeñas. “La distribución de contenidos online, incluso a escala viral, se produce a través de muchos pequeños grupos y no a través de posts o tweets distribuídos entre pocos usuarios aunque sean más influyentes…El contenido se vuelve viral cuando se extiende más allá de una esfera particular de influencia, haciéndolo a través de la web social gracias a la gente de a pie compartiendo con sus amigos. El ratio de visualizaciones/compartir en Facebook es de 9 a 1. Eso significa que por cada vez que se comparte algo en Facebook, sólo 9 personas han visitado la historia. Las grandes historias en facebook, son producto de miles de usuaris compartiendolas intimamente, no una sola persona compartiendo y cientos de miles de personas haciendo clicks.” (Ad Age)

5. LinkedIn genera más conversiones para las empresas b2b que Facebook, Twitter o los blogs. Aún así solo el 47% de estas empresas tienen presencia activa en Linkedin frente al 90% en Facebook. (Social Media B2B)

6. Un tercio de los compradores b2b usan las redes sociales para relacionarse con sus vendedores y el 75% esperan usarlas para procesos futuros de compra. (Social Media B2B)

7. El 51% de las empresas pioneras usan elementos en su web para compartir con las redes sociales, frente al 36% de las empresas "tipo". También llevan a cabo la monitorización de palabras clave en redes sociales en un 49% de los casos frente al 39% de la empresa  "tipo". (MarketingProfs)

8. Los ejecutivos de alto rango han de involucrase en las redes sociales. El 77% de los compradores dicen que es más probable que compren a una empresa cuyo CEO usa las redes sociales.  (eMarketer)

Muchas empresas por falta de recursos acaban teniendo una presencia a medio gas en las redes sociales, y se desilusionan porque no obtienen resultados.

No hace falta tener un gran presupuesto ni ser expertos para poder aprovechar las bondades de las redes sociales, pero debemos entender por qué debemos estar y cómo hacerlo. Para esto es necesario definir una estrategia que nos lleve a conseguir resultados.

Define tu audiencia

Un mínimo de conocimiento de nuestros clientes y un poco de trabajo de campo nos debe proporcionar la información necesaria para escoger a que segmentos vamos a atender en las redes sociales.

Define tus objetivos

Mucha gente quiere estar en las redes sociales porque parece que hay que estar, y con ese enfoque no llegan a ningún sitio.

Es fundamental definir que queremos conseguir con nuestra presencia y alinearlo con nuestros objetivos de negocio. Esto no quiere decir que nos obsesionemos con vender, porque no es el mejor medio para eso, sino identificar objetivos como la atención al cliente, reforzar la marca, diversificar las fuentes de tráfico hacia nuestra web…

Escoge tus herramientas

Es mejor estar en pocas redes sociales atendiendo bien a tu audiencia, que intentar estar en cada nuevo invento sin poder dar abasto. Si conoces a tus clientes puedes investigar en que redes se mueven más.

Encuentra a las tribus y a sus líderes

Aunque suene arcaico, las redes sociales funcionan a modo de tribus con intereses afines, que suelen estar influenciadas por líderes. Si podemos identificar a los líderes de tribus a las que podamos interesar, podremos mejorar nuestro alcance.

Prueba, analiza y vuelve a probar

No se trata de hacerlo perfecto a la primera sino de probar cosas, analizar sus resultados y seguir mejorando. Si no tenemos éxito debemos probar nuevas técnicas, encontrar nuevas tribus o utilizar otras herramientas, aunque siempre teniendo presente que es una carrera de largo recorrido, no un sprint.

En poco más de un año Google ha revolucionado su buscador con el objetivo de ofrecer los mejores resultados posibles. Cada pocas semanas crean nuevos ajustes que teóricamente benefician a las “buenas” webs y perjudican a las “malas”.

La teoría está muy bien pero en la práctica las cosas se complican. Con cada nueva versión del buscador estamos viendo cambios significativos y, aunque muchas webs de baja calidad están desapareciendo, no son pocas las webs de cierto nivel que están viendo como se reduce el tráfico que les llega desde Google.

Como regla general debemos tratar de ofrecer el mejor producto/servicio y los mejores contenidos, y no caer en trampas para intentar engañar a Google para aparecer primeros, a la larga se paga caro.

De todas formas, lo mejor que se puede hacer es no depender de una sola fuente de visitas para nuestra web, y con la llegada de las redes sociales cada día hay más posibilidades. También existen otras alternativas como el email marketing o la afiliación, pero hoy nos centramos en los Social Media.

Social Media y el tráfico

Si compartimos buenos contenidos es fácil conseguir alguna visitas, pero no nos debemos de quedar ahí. Tenemos que escuchar a nuestros seguidores, entender sus problemas y conversar con ellos, lo que nos llevará a fortalecer nuestra marca poco a poco.

Mientras que compartir nuevos contenidos puede generar curiosidad en nuestra comunidad, conversar con ellos consolida la comunidad en sí misma, con lo que conseguiremos tanto que nos visiten como que estas visitas sean de calidad.

Importa tener muchos seguidores, sí, pero que estos sean de calidad. Si haces estrategias de seguir a usuarios para que te sigan, puedes incrementar el número de seguidores en poco tiempo, pero la mayoría nunca llegará a visitar tu web.

En cambio si haces búsquedas específicas y sigues o conversas con usuarios a los que tus servicios/productos/contenidos les puedan ayudar, conseguirás nuevas visitas que probablemente se acaben convirtiendo en clientes en un mayor porcentaje.

Un último consejo, no vale estar en todas las redes sociales por el mero hecho de tener mayor presencia. Es mejor escoger las que tengan mayor número de usuarios que puedan estar interesados en lo que compartes, y que puedas atender adecuadamente.

Si no somos unos expertos en analítica, o contamos con uno en nuestro equipo, es muy fácil medir cosas que realmente no nos aportan información relevante.

Normalmente este tipo de métricas con escaso valor por si solas suelen ser métricas vanidosas, es decir, aquellas que nos sirven para aumentar el ego pero no para saber en qué estado se encuentra nuestro negocio o el éxito de una estrategia o campaña.

De este tipo de métricas encontramos algunas como el número de visitas, número de seguidores en Twitter o Facebook… que por sí solas no implican nada.

Las métricas accionables

En el otro lado de la balanza tenemos las denominadas métricas accionables, que son aquellas que nos proporcionan verdadera información y de las que podemos deducir relaciones de causa y efecto.

Podemos empezar a mejorar nuestras métricas cambiando valores absolutos por relativos, por ejemplo qué porcentaje de nuevos seguidores hemos obtenido este mes, o mejor aun qué porcentaje de nuevos seguidores hemos tenido este mes respecto al mes anterior. Esta métrica puede ser mínimamente útil para saber el alcance de una campaña pero todavía es mejorable.

Si nos fijamos en el número de retweets de nuestros mensajes en Twitter, podemos empezar a hacernos una idea del engagement de nuestra audiencia, esto es el grado de interactividad. Como siempre es mejor usar relativos que absolutos, mirando el número de RT según el número de usuarios o en comparación del mes anterior. También podemos comparar el porcentaje de RT según el número de seguidores de cada mensaje para saber cuáles tienen más éxito, lo que nos ofrece valiosa información sobre los intereses de nuestra comunidad.

Métricas de negocio

Aunque nuestra obsesión en las redes sociales no debe ser vender sino escuchar y ayudar a nuestros clientes (y seguidores), de vez en cuando podemos lanzar por ejemplo una campaña de captación de nuevos clientes en Twitter con una oferta. En este caso nos interesa saber 2 métricas para poderlas combinar: el número de visitas que nos llega desde Twitter gracias a esa campaña, y el número de ventas/registros/(nuestro objetivo) de clientes que llegan de Twitter a través de la campaña. Con esto podemos calcular el porcentaje de conversión que hemos conseguido, para saber si la campaña ha tenido éxito.

Estos indicadores o métricas son solo un ejemplo de los puntos interesantes a medir, y que nos sirve para recordar que no debemos caer en estadísticas vanidosas que no nos aportan valor.

Ahora que ya tienes una página de Twitter bien configurada y ya sabes como desenvolverte en esta red social, es el momento de aprovechar algunas de sus cualidades más importantes.

Ya sea a través de la propia página de Twitter o gracias a alguna de las herramientas existentes, tu objetivo debe ser sobre todo escuchar a tus clientes y atenderlos lo mejor posible. Para poder atender bien a todos los asuntos de Twitter puedes hacer uso de las listas, como veremos en este artículo.

Atención al cliente

El nivel de atención al cliente que se puede ofrecer a través de las redes sociales es toda una revolución. Podemos monitorizar todas las menciones que hacen de nuestra marca y productos para poder ofrecer una atención personalizada.

No debemos huir de los problemas porque en Internet nada desaparece, así que lo mejor que podemos hacer ante cualquier contratiempo es atenderlo lo mejor posible.

Si hay algún cliente que se queja de nuestra empresa en Twitter, es perjudicial para nuestra marca, así que lo primero que debemos hacer es ponernos en contacto con él para conocer los detalles exactos de su problema. Una vez sepamos de que se trata debemos tratar de solucionarlo lo antes posible, e incluso puede ser bueno tener algún detalle con el cliente en el caso de que el problema se haya producido por un error nuestro.

Con esto conseguiremos que un cliente descontento vea lo bien que tratamos a nuestros clientes, y puede acabar transformándose en un cliente fiel y explicar lo bien que le hemos atendido en Twitter.

Para poder actuar con rápidez debemos de estar atentos a menciones y retweets, e incluso crear alertas para que nos avisen con un mail cuando alguien escriba algo de nuestro interés en Twitter.

Saca partido a las listas

Twitter permite agrupar a los usuarios que sigues en listas, tanto públicas como privadas, lo que te puede ayudar mucho para segmentar y atender a cada grupo por separado.

Existen multitud de ideas para crear listas, y cada empresa debe estudiar sus necesidades, pero algunos ejemplos interesantes son:

• Guardar en una lista los clientes con alguna incidencia abierta (lista privada).
• Agrupar los usuarios que más interactúan contigo para hacerles partícipes de novedades y promociones.
• Crear una lista de lectura con los usuarios que te parezcan más interesantes para seguir a diario. En cuanto sobrepasas los 50 usuarios a los que sigues, seguir todos los tweets es prácticamente imposible, así que puede ser interesante crear una lista con los referentes que quieras seguir periódicamente.
• Clasificar usuarios según la temática o sector, así podrás consultar de vez en cuando las novedades de algún tema en particular.
• Agrupar competencia y partners para hacer un seguimiento específico.

Si trabajamos bien las listas nos puede ayudar en nuestra labor de brindar un excelente atención al cliente que sea clave para nuestra empresa.